Aprendiendo de Amazon

Alberto Haito
Director de Arellano Marketing

En los dos artículos anteriores (Compras por Internet y Más sobre compras por Internet) presentamos información basada en un estudio de Arellano Marketing sobre la incipiente pero creciente industria de las ventas por Internet, recalcando la importancia de entender a nuestro comprador potencial.

Aún cuando nuestra realidad tiene peculiaridades, creemos que tenemos bastante que aprender de Amazon, la empresa más exitosa del mundo en esta industria, haciendo la salvedad de que los principios que guían su accionar son también válidos para cualquier industria. Veamos algunos de ellos:

  1. Foco en el cliente, no en la competencia. Amazon permanentemente está buscando agregar valor a sus clientes, aún cuando no tenga presión de la competencia por hacerlo. Esto se basa en un conocimiento casi individual de sus clientes que se retroalimenta en función de su comportamiento de compra.
  2. Amazon hoy tiene 86 millones de artículos en venta, los cuales son fáciles de encontrar a través de una navegación amigable por su página, la cual guía al comprador con recomendaciones de productos sustitutos y complementarios, además de agregar comentarios de clientes.
  3. Precios competitivos y promociones. Sus precios son iguales o mejores que los de una tienda física, a lo que agrega buenas promociones.
  4. Entrega rápida y, a veces, gratis. En esta época de inmediatez, aún cuando no se necesite el producto pronto, el cliente valora este hecho.
  5. Política de reclamos y devoluciones amigable. Sin duda pierden dinero en estos eventos, pero la practicidad y la satisfacción del consumidor están primero.

Lo mencionado es de cara al cliente. Hacia adentro tienen factores de éxito importantes como,  principios inalterados desde sus inicios, atracción y retención de personal talentoso, infraestructura adelantada a sus necesidades, etc.

Si nos remitimos a cifras, Amazon en el 2016 tuvo ventas por 136 mil millones de dólares (más o menos el 70% del PBI del Perú), manteniendo una tasa de crecimiento del 28% durante los últimos diez años. Nada mal para una empresa que apenas pasa los 20 años de edad y de la cual, sin duda, tenemos mucho que aprender.

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