En la piel del cliente

Jhoan Vega
Director Comercial de Arellano Marketing

Una de las principales preocupaciones de las empresas es cómo captar la preferencia de sus clientes, ya sea para incrementarla o simplemente para recuperarla. Para lograr esta preferencia las empresas deben asegurarse que realmente estén creando y proporcionando un valor acorde a las necesidades y expectativas de sus clientes, no solo en el momento del consumo del producto (bien o servicio) sino desde los esfuerzos que hace el cliente antes, durante y después de comprarlo y consumirlo.

Por tanto, las empresas no solo tienen que conocer profundamente las motivaciones de sus clientes para comprar sus productos sino que también deben conocer qué sucede y a qué estímulos (problemas y frustraciones) están expuestos antes, durante y después de la compra y/o consumo. Para eso, los ejecutivos de las empresas deben de salir a “la línea de fuego”, ahí donde están sus clientes para lograr tres objetivos. Primero entender cómo es su proceso de compra, cómo se comporta en el canal de venta, cómo es atendido, si todo lo que hacemos realmente funciona. Segundo, saber cómo consumen o usan sus productos, qué necesidad están satisfaciendo, qué tipo de problema le está ayudando a resolver, verificar si realmente están ayudando a resolver algo o qué problemas están teniendo al momento del consumo. Tercero, y no menos importante, conocer cuáles son las expectativas o anhelos de sus clientes para entender cuál es el rol de sus productos en la vida de sus clientes; finalmente nuestros productos son los medios para lograr algo mayor.

Los ejecutivos ahora más que nunca deben ponerse en los zapatos de sus clientes pero primero sacándose los suyos, solo así entenderán su perspectiva y ya no trabajarán sobre supuestos concebidos. Lo que realmente importa para los clientes sucede donde ellos están, ahí donde viven, trabajan, estudian, socializan y compran; en esa “línea de fuego” que no es la oficina sino afuera. Sin lugar a dudas, esto será una gran fuente de inspiración, tener esa sensibilidad por haber estado en la piel del cliente será muy valiosa para mejorar el valor de sus productos.

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